Atención y servicio al cliente

Atención y Servicio al Cliente

Título Obtenido

Formación Académica en Atención y Servicio al Cliente

Modalidad

Virtual

Matrículas Abiertas

Duración

1 Semestre

Valor Matrícula

$ 1.500.000

Pagos en Línea

Desde cualquier parte del país

DESCRIPCIÓN

CORPAFE busca formar a la comunidad interesada en un programa de formación académica que le permita desarrollar las siguientes habilidades que le generaran oportunidades de empleo en las entidades públicas y privadas para que soporte las capacidades y habilidades del personal que conforma estos grupos de atención.

Resolución 009913 de 29 de diciembre 2016 – Secretaría de Educación de Cundinamarca

Al obtener el certificado en conocimientos académicos usted estará en capacidad:

  • Contestar preguntas de clientes e investigar sobre quejas presentadas en relación con servicios, procedimientos y productos; hacer devoluciones y cambios de mercancías.
  • Explicar el tipo y costo de servicios ofrecidos por compañías de seguros, servicios públicos y otros similares; obtener y procesar la información requerida para optimizar la prestación del servicio; preparar y recibir pagos de servicios.
  • Ofrecer atención al cliente de acuerdo con la normatividad y las políticas de la entidad.
  • Brindar información telefónica o personal a clientes y público sobre artículos, servicios, horarios, tarifas y reglamentaciones.
  • Operar medios de comunicación telefónica y electrónica para servicio al cliente.
  • Evaluar los riesgos del protegido de acuerdo con el entorno y normativa de seguridad.

1. LA CULTURA DE SERVICIO
  • Definición y análisis de las características del servicio al cliente
  • El cliente y tipos de clientes
  • Cadena de valor del servicio
  • Las 4 Ps del servicio
  • Niveles del servicio

2. COMPETENCIAS DE SERVICIO
  • Actitud hacia los clientes
  • Feeling: Las creación de valor mediante intangibles.
  • Comunicación asertiva
  • Comportamiento del consumidor
  • Medición de la satisfacción del cliente

3. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
  • Diagnóstico del servicio
  • Análisis de un modelo para estudiar el servicio desde la perspectiva externa del cliente (Ciclo de servicio, momentos de verdad)
  • Definición e importancia de estándares de servicio Auditoria del servicio

4. ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO
  • Análisis de la estrategia del CRM
  • Ciclo PHC
  • Canales de servicio
  • Comunicación asertiva
  • Comportamiento del consumidor:

5. SISTEMAS DE APOYO AL SERVICIO
  • Enfoque sistémico y teorías para construir la organización por procesos
  • Tablero de comando (Encuestas, Mistery Shooper, PQR, Benchmarking)
  • Indicadores de gestión del servicio.
  • Construcción de la Promesa de Servicio.
  • Construcción del modelo de SERVUCCION
  • Comunicación asertiva
  • Comportamiento del consumidor:

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