Atención y Servicio al Cliente

Título Obtenido
Atención y Servicio al Cliente
Duración
1 SEMESTRE
Valor Inscripción
$ 40.000
Valor Matrícula
$ 1.500.000

Matrículas Abiertas
Pagos en Línea
Desde cualquier parte del país

DESCRIPCIÓN

CORPAFE busca formar a la comunidad interesada en un programa de formación académica que le permita desarrollar las siguientes habilidades que le generaran oportunidades de empleo en las entidades públicas y privadas para que soporte las capacidades y habilidades del personal que conforma estos grupos de atención.
Perfil ocupacional
Al obtener el certificado en conocimientos académicos se encontrará capacitado para:
  • Contestar preguntas de clientes e investigar sobre quejas presentadas en relación con servicios, procedimientos y productos; hacer devoluciones y cambios de mercancías.
  • Explicar el tipo y costo de servicios ofrecidos por compañías de seguros, servicios públicos y otros similares; obtener y procesar la información requerida para optimizar la prestación del servicio; preparar y recibir pagos de servicios.
  • Ofrecer atención al cliente de acuerdo con la normatividad y las políticas de la entidad.
  • Brindar información telefónica o personal a clientes y público sobre artículos, servicios, horarios, tarifas y reglamentaciones.
  • Operar medios de comunicación telefónica y electrónica para servicio al cliente.
  • OPORTUNIDAD de formalizar su actividad a las personas con experiencia previa que se desempeñan en el área
Plan de estudios

1. LA CULTURA DE SERVICIO

Definición y análisis de las características del servicio al cliente
El cliente y tipos de clientes
Cadena de valor del servicio
Las 4 Ps del servicio
Niveles del servicio

2. COMPETENCIAS DE SERVICIO

Actitud hacia los clientes
Feeling: Las creación de valor mediante intangibles.
Comunicación asertiva
Comportamiento del consumidor
Medición de la satisfacción del cliente

3. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Diagnóstico del servicio
Análisis de un modelo para estudiar el servicio desde la perspectiva externa del cliente (Ciclo de servicio, momentos de verdad)
Definición e importancia de estándares de servicio Auditoria del servicio

4. ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO

Análisis de la estrategia del CRM
Ciclo PHC
Canales de servicio
Comunicación asertiva
Comportamiento del consumidor

5. SISTEMAS DE APOYO AL SERVICIO

Enfoque sistémico y teorías para construir la organización por procesos
Tablero de comando
Indicadores de gestión
Construcción de la Promesa
Construcción del modelo de SERVUCCIÓN
Comunicación asertiva
Comportamiento del consumidor